今年來(lái)，桃源縣信訪局以“為黨分憂、為民解難”為宗旨，以“能力建設(shè)·創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為抓手，始終緊扣“暢通信訪渠道，推進(jìn)積案化解，服務(wù)人民群眾，促進(jìn)社會(huì)和諧”的要求，不斷創(chuàng)新工作舉措，努力兌現(xiàn)公開(kāi)承諾，切實(shí)提高工作水平，信訪秩序規(guī)范化不斷提高，人民群眾的滿意度大幅提升，2011年6月，桃源縣信訪局被中共桃源縣委、桃源縣政府評(píng)為“桃源縣十佳人民滿意單位”。

一、細(xì)化內(nèi)容，增強(qiáng)針對(duì)性，把兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的氛圍“熱”起來(lái)

桃源縣信訪局以省信訪局八項(xiàng)公開(kāi)承諾為參照，以民情民意為第一信號(hào)，把實(shí)現(xiàn)群眾意愿、滿足群眾訴求作為公開(kāi)承諾的重要內(nèi)容，激發(fā)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的活力，營(yíng)造兌現(xiàn)承諾的氛圍。

（一）開(kāi)誠(chéng)布公議“諾”，啟發(fā)干部的自覺(jué)。緊緊圍繞“單位創(chuàng)先進(jìn)，黨員爭(zhēng)優(yōu)秀，群眾得實(shí)惠”的要求，組織干部認(rèn)真學(xué)習(xí)省信訪局的八項(xiàng)公開(kāi)承諾，從“為什么要承諾，承諾什么，如何兌現(xiàn)承諾”等方面開(kāi)展大討論。通過(guò)觀念碰撞，思想激蕩，迅速將干部的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到“黨員個(gè)個(gè)要承諾，兌現(xiàn)承諾我為先”上來(lái)。

（二）因地制宜定“諾”，制訂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。按照“五個(gè)好”、“五帶頭”的要求，將承諾內(nèi)容分為共性承諾和個(gè)性承諾。在共性承諾方面，按照《黨章》的要求，以中共桃源縣委下發(fā)的《中共桃源縣委作風(fēng)建設(shè)十四條》為依據(jù)，在接待群眾來(lái)訪，辦理群眾來(lái)信、落實(shí)信訪事項(xiàng)、堅(jiān)持廉潔信訪等方面制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，下發(fā)了《關(guān)于搞好創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的有關(guān)規(guī)定》。在個(gè)性承諾方面，通過(guò)設(shè)立黨員先鋒崗，每名黨員以“我的崗位我負(fù)責(zé)，我的工作請(qǐng)放心”為目標(biāo)，由黨員向分管局長(zhǎng)、分管局長(zhǎng)向局長(zhǎng)、局長(zhǎng)向社會(huì)進(jìn)行“三向”承諾，營(yíng)建了“在共性承諾中體現(xiàn)宗旨，在個(gè)性承諾中創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的濃厚氛圍。

（三）誠(chéng)心實(shí)意亮“諾”，接受社會(huì)監(jiān)督。為方便群眾找到想找的人，辦成該辦的事，設(shè)立了固定公示欄，將承諾事項(xiàng)、完成時(shí)限、聯(lián)系方式、監(jiān)督電話等內(nèi)容向社會(huì)公開(kāi)。設(shè)置了干部工作牌。將信訪干部的職務(wù)、分工及聯(lián)系號(hào)碼上牌，實(shí)行掛牌上崗，方便群眾辦事。公開(kāi)了信訪承諾書(shū)?？h信訪局在縣電視臺(tái)做了公開(kāi)承諾，全縣40個(gè)與群眾利益相關(guān)的職能部門和40個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”也分別在縣電視臺(tái)莊重承諾，接受監(jiān)督。

（四）開(kāi)門見(jiàn)山評(píng)“諾”，掌握工作動(dòng)向。堅(jiān)持做到“三評(píng)”，嚴(yán)把承諾的落實(shí)關(guān)。即：領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。每月由分管信訪工作的副縣長(zhǎng)在信訪工作講評(píng)會(huì)上點(diǎn)評(píng)一次。群眾測(cè)評(píng)。印制了《桃源縣信訪局公開(kāi)承諾落實(shí)情況評(píng)議表》2000多份，由信訪群眾和社會(huì)各界人士參與測(cè)評(píng)。動(dòng)態(tài)考評(píng)。采取隨機(jī)抽樣、電話抽查、回訪信訪當(dāng)事人等方式，對(duì)信訪干部?jī)冬F(xiàn)承諾情況進(jìn)行跟綜調(diào)查，把握了工作進(jìn)度，掌握了工作主動(dòng)。

（五）與時(shí)俱進(jìn)校“諾”，完善承諾事項(xiàng)。秉承服務(wù)群眾無(wú)止境的理念，全面收集群眾的意見(jiàn)建議，掛出了“兌現(xiàn)承諾意見(jiàn)箱”，每?jī)蓚€(gè)月匯集一次群眾對(duì)兌現(xiàn)公開(kāi)承諾，做好信訪工作的意見(jiàn)和建議。根據(jù)群眾的期盼，不斷改進(jìn)工作方式方法，提升服務(wù)水平。今年來(lái)，反復(fù)3次修改完善了相關(guān)承諾事項(xiàng)，得到了信訪群眾的肯定。

二、強(qiáng)化素質(zhì)，突出基礎(chǔ)性，把兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的能力“強(qiáng)”起來(lái)

桃源縣信訪局堅(jiān)持把提升信訪干部的學(xué)習(xí)力、競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力和自律力作為兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，促進(jìn)了信訪工作有序發(fā)展。

（一）堅(jiān)持學(xué)思結(jié)合、提升學(xué)習(xí)力。每周五下午組織機(jī)關(guān)干部學(xué)理論、學(xué)政策、學(xué)業(yè)務(wù)，除了學(xué)習(xí)規(guī)定的內(nèi)容，還定期抽查干部的自學(xué)情況，不斷提高信訪干部思想理論素質(zhì)和理性思辨能力。

（二）堅(jiān)持學(xué)用結(jié)合、提升創(chuàng)新力。通過(guò)學(xué)習(xí)創(chuàng)新理論，培育創(chuàng)新風(fēng)尚，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，構(gòu)建了聯(lián)合接訪，綜合處訪的大信訪工作格局，探索了一條“一站式接待，一條鞭辦理，一攬子解決”的信訪工作新路子；注重摸索用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的新舉措，走出了一條“上下聯(lián)建、干群聯(lián)心”的群眾工作的新辦法。

（三）堅(jiān)持點(diǎn)面結(jié)合、提升駕馭力。培育群眾感情，樹(shù)立群眾觀念，自覺(jué)把信訪工作放在全縣大局之中去思考，把群眾工作放在時(shí)代大勢(shì)中去思考，針對(duì)新形勢(shì)下矛盾的新特點(diǎn)，新背景下矛盾的新變化，通過(guò)強(qiáng)化行政、經(jīng)濟(jì)、思想教育、社會(huì)管理等手段，不斷提高用群眾工作統(tǒng)攬、靠統(tǒng)籌兼顧推動(dòng)信訪工作的本領(lǐng)。

（四）堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合、提升自律力。以《黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和縣委、縣政府《轉(zhuǎn)作風(fēng)、創(chuàng)滿意14條規(guī)定》為行動(dòng)準(zhǔn)則，規(guī)范干部的行為，為兌現(xiàn)公開(kāi)承諾贏得了組織保障。

三、硬化機(jī)制，注重規(guī)范性，把兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的載體“硬”起來(lái)

建立和完善工作機(jī)制是推動(dòng)兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的有力保證。今年來(lái)，通過(guò)建立三項(xiàng)機(jī)制，轉(zhuǎn)變了干部的工作作風(fēng)，增強(qiáng)了干部的服務(wù)本領(lǐng)。

（一）建立“三聯(lián)”運(yùn)行機(jī)制，轉(zhuǎn)變作風(fēng)惠民。一是上下聯(lián)心搭臺(tái)?？h委成立了群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了縣委群眾工作部，鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了群眾工作站，村級(jí)成立了群眾工作組，實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)名稱、工作流程、隊(duì)伍建設(shè)、接訪處訪工作要求的“四統(tǒng)一”。二是縣鄉(xiāng)聯(lián)袂解難。按照縣委下發(fā)的《關(guān)于組織開(kāi)展全縣作風(fēng)建設(shè)“‘一聯(lián)一’，干部下村（廠）搞‘三同’，真心交友解難題”活動(dòng)的通知》，從今年3月1日起，縣信訪局干部每人每月駐點(diǎn)村4天，幫助群眾解決生產(chǎn)之難、生活之難42件次。三是干群聯(lián)手釋疑。大力推行領(lǐng)導(dǎo)接訪，縣領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持定期在縣信訪接待中心坐班接訪，面對(duì)面解決群眾的信訪訴求。1—9月，縣領(lǐng)導(dǎo)共接訪98批次621人次。有序組織勸訪導(dǎo)訪，主動(dòng)帶領(lǐng)信訪群眾赴省進(jìn)京咨詢政策、表達(dá)訴求，已帶訪119人次，幫助群眾弄清了政策，解開(kāi)了心結(jié)。

（二）建立“三公”操作機(jī)制，透明運(yùn)行便民。一是公開(kāi)辦理來(lái)信。今年1-9月，受理群眾來(lái)信124件，其中轉(zhuǎn)送件85件，省長(zhǎng)信箱24件，網(wǎng)上信訪12件，上級(jí)交辦件3件，已經(jīng)全部辦結(jié)。二是公開(kāi)溝通渠道。公開(kāi)縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)分工及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位“一把手”的電話號(hào)碼和服務(wù)熱線電話；公開(kāi)接訪過(guò)程及群眾反映問(wèn)題的處理情況；公開(kāi)21個(gè)涉及群眾利益部門分管負(fù)責(zé)人的照片、聯(lián)系方式。三是公開(kāi)政策規(guī)定。縣政府編印了《民生政策匯編》，縣信訪接待中心編印了《便民服務(wù)手冊(cè)》，方便群眾到相關(guān)部門辦事事務(wù)反映問(wèn)題。

（三）建立“三訪”辦理機(jī)制，暢通渠道利民。一是工作人員接訪。對(duì)上訪事由相對(duì)簡(jiǎn)單、屬一般咨詢類的信訪事項(xiàng)，由中心工作人員接待。二是部門對(duì)口接訪?？h信訪接待中心工作人員對(duì)來(lái)訪群眾的信訪訴求進(jìn)行甄別，屬部門解決的問(wèn)題，召集相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)上訪群眾問(wèn)題，交由責(zé)任單位處理。三是專業(yè)律師接訪。對(duì)涉法涉訴類信訪事項(xiàng)，由中心坐班律師、涉法涉訴辦負(fù)責(zé)接待。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-9月，信訪接待中心大廳接待981批2654人次；三調(diào)聯(lián)動(dòng)辦受理信訪案件24件，辦結(jié)18件；縣律師接待中心接待385批736人次，提供法律咨詢206件次；涉法涉訴辦接待115批204人次，回復(fù)解答信訪問(wèn)題1097件次，回復(fù)率達(dá)98%。

四、優(yōu)化服務(wù)，體現(xiàn)實(shí)效性，把兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的行動(dòng)“實(shí)”起來(lái)

桃源縣信訪局把群眾滿意作為檢驗(yàn)兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的最高標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮信訪的職能作用，努力創(chuàng)造讓群眾稱道的工作業(yè)績(jī)。

（一）開(kāi)展涉穩(wěn)評(píng)估，發(fā)揮“前哨站”的作用。嚴(yán)格落實(shí)《桃源縣重大事項(xiàng)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估辦法》，對(duì)涉及群眾利益密切相關(guān)的重大決策、重大政策、重大改革措施、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)及各類突發(fā)事件的處置等事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定評(píng)估。今年來(lái)，已會(huì)同有關(guān)部門對(duì)3起涉及民生的事項(xiàng)進(jìn)行涉穩(wěn)評(píng)估，避免了因決策不當(dāng)引發(fā)新的社會(huì)矛盾。

（二）實(shí)施矛盾排查，發(fā)揮“預(yù)警員”作用。進(jìn)一步拓展矛盾糾紛的排查范圍，做到把重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)單位、重點(diǎn)群體、重點(diǎn)人員全部納入排查視野，前三季度排查出矛盾糾紛497件，對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)作了交辦，及時(shí)將群眾的訴求解決在初次，將發(fā)生的矛盾解決在初始。

（三）實(shí)施調(diào)解優(yōu)先，發(fā)揮“潤(rùn)滑劑”作用。吸納了400多名德高望重的老干部和社會(huì)賢達(dá)為義務(wù)調(diào)解員，40個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、58個(gè)縣直單位聘請(qǐng)了律師和法律工作者，對(duì)產(chǎn)生的矛盾實(shí)行提前介入，超前化解。1-9月，各基層單位律師接待1800余件，成功調(diào)解較大矛盾糾紛121件。

（四）突出積案化解，發(fā)揮“減壓閥”的作用。針對(duì)突出的信訪矛盾做到“一個(gè)問(wèn)題，一名領(lǐng)導(dǎo)，一班人馬，一套辦法，一攬子解決”。今年2月，熱市鎮(zhèn)明月村部分群眾反映村黨總支書(shū)記劉永山的問(wèn)題，縣委、政府組織由紀(jì)委牽頭，國(guó)資、公安、經(jīng)管、信訪等部門20人的信訪化解工作組，對(duì)反映7類18個(gè)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，先后召開(kāi)40余次協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)行近百次對(duì)話，走訪群眾上千人次，經(jīng)過(guò)艱苦努力，終于在今年7月1日，達(dá)成補(bǔ)償村民145萬(wàn)的協(xié)議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-9月全縣已化解矛盾糾紛598件。

（五）有情幫扶解困，發(fā)揮“雪中炭”作用。針對(duì)“法度之外、情理之中”的信訪積案，縣委、縣政府今年拿出200萬(wàn)專項(xiàng)資金，專門用于化解各類矛盾糾紛。我縣青林鄉(xiāng)村民翦仕權(quán)，于2010年11月，在縣城為雇主修私房，不慎從二樓跌落，摔成“植物人”，因雇主無(wú)錢醫(yī)治，其親友以政府監(jiān)管不力為由，多次到縣建設(shè)局集訪。為妥善處理這一問(wèn)題，本著“以人為本，救人為重”的原則，支付24萬(wàn)元的相關(guān)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了案結(jié)事了。結(jié)合上級(jí)撥付的第二期疑難信訪救助資金20萬(wàn)元，我縣按照1:1.5的比例配套信訪救助資金30萬(wàn)元，總額達(dá)到53萬(wàn)元，已全部將救助資金嚴(yán)格依照程序發(fā)放到急需救助的信訪人手中。今年來(lái)，已對(duì)13個(gè)信訪問(wèn)題實(shí)行救助，總金額達(dá)270萬(wàn)元。

（六）實(shí)施問(wèn)責(zé)，發(fā)揮“鞭策者”作用。嚴(yán)格執(zhí)行中紀(jì)委、國(guó)家信訪局等部委關(guān)于信訪工作問(wèn)責(zé)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)群眾訴求重視不夠，措施不硬，辦理不力，造成較大不良影響的人和事進(jìn)行責(zé)任追究。今年來(lái)，已對(duì)6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1個(gè)縣直單位進(jìn)行批評(píng)，對(duì)2名鄉(xiāng)鎮(zhèn)、4名縣直單位“一把手”進(jìn)行誡勉談話，有效遏制了不作為、亂作為的人和事，維護(hù)了群眾的合法權(quán)利。